Kundenzentrierung der Zukunft: Was wir von der Reisebranche über Service lernen können

Service-Orientierung? Für einige Branchen nichts Neues

Der Fokus auf den Kunden und seine Bedürfnisse ist für Unternehmen wichtig. Wer das ignoriert, verliert den Anschluss. Dieser Gedanke ist in der Reise- und Tourismusbranche seit jeher tief verankert.

Hier ist der Kunde oft physisch präsent – sei es in einem Hotel, einem Flugzeug oder auf einer geführten Tour. Das bedeutet: Unternehmen erhalten direktes Feedback und müssen sofort reagieren können.

Diese ständige Interaktion hat in der Branche eine Kultur der Kundenorientierung geschaffen.

Andere Branchen können von diesem Ansatz lernen. Wer direkten Zugang zu Kunden schafft und Feedback konsequent in die Weiterentwicklung seiner Produkte oder Services integriert, kann langfristig erfolgreich bleiben. Das erfordert jedoch eine Kultur des Zuhörens und eine Unternehmensstruktur, die flexibel genug ist, um auf Veränderungen schnell zu reagieren.

Agilität als Schlüssel zur Kundenzentrierung

Agile Praktiken setzen genau hier an. Methoden wie Scrum oder Kanban legen den Fokus auf kontinuierliche Anpassung und enge Zusammenarbeit mit den Nutzern. In agilen Entwicklungsprozessen wird regelmäßig überprüft, ob das, was gerade entsteht, auch tatsächlich einen Wert für Kunden bietet.

Wie wird das konkret umgesetzt?

• Kundenfeedback in kurzen Zyklen: Statt monatelang an einem Produkt zu arbeiten und erst am Ende das Kundenfeedback einzuholen, setzen agile Methoden auf regelmäßige Rückmeldungen durch Iterationen und Sprints.

• Flexibilität statt starre Pläne: Marktbedürfnisse ändern sich schnell – agile Methoden ermöglichen es, darauf zu reagieren, statt an überholten Plänen festzuhalten.

• Transparenz im gesamten Prozess: Durch regelmäßige Meetings, Reviews und Retrospektiven wissen alle Beteiligten immer, wo das Produkt steht – und ob es noch die Erwartungen der Kunden erfüllt.

• Fokus auf den tatsächlichen Wert: Agiles Arbeiten stellt sicher, dass nicht unnötige Features entwickelt werden, sondern dass jede Iteration einen echten Nutzen für den Kunden liefert.

  
  

Was hat Produktentwicklung mit "Reisen" zu tun?

In gewisser Weise ist jedes Produkt auf einer «Reise» - vom ersten Konzept über die Entwicklung bis hin zur Nutzung durch den Kunden – dieser Weg ist selten linear.

Genau wie eine Reise kann auch ein Produkt immer wieder angepasst werden: durch Umwege, neue Entdeckungen und manchmal auch durch unerwartete Herausforderungen.

Die Tourismusbranche zeigt, wie wichtig es ist, flexibel auf Kundenbedürfnisse einzugehen und kontinuierlich zu optimieren. Agile Methoden übernehmen dieses Prinzip und wenden es auf die Produktentwicklung an. Die Zukunft gehört nicht nur denjenigen, die auf ihre Kunden hören, sondern vor allem denen, die mit ihnen gemeinsam lernen, Bedürfnisse antizipieren und den Weg in eine Zukunft ebnen, die KundInnen selbst vielleicht noch nicht erkennen.

Genau wie Reisen ist auch Produktentwicklung ein Prozess der kontinuierlichen Anpassung. Doch was passiert, wenn Kunden selbst noch nicht wissen, was sie brauchen?

Kundenbedürfnisse erfüllen, bevor diese sie selbst erkennen?

Eine user-feedback-getriebene Entwicklung ist entscheidend. Sie hilft nicht nur dabei, Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren, sondern stellt auch sicher, dass diese den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer entsprechen. Doch Kundenzentrierung bedeutet mehr, als nur auf bestehende Wünsche zu reagieren. Es geht darum, Kunden in eine Zukunft zu führen, die sie selbst vielleicht noch gar nicht sehen oder verstehen können. Unternehmen, die innovativ sein wollen, müssen daher antizipieren, welche Herausforderungen und Chancen sich für ihre Kunden ergeben – und Lösungen entwickeln, bevor die Nachfrage überhaupt entsteht.

Dafür ist der richtige Zeitpunkt und die passende Ebene des Feedbacks entscheidend.

Wer nur auf kurzfristige Rückmeldungen hört, läuft Gefahr, inkrementelle Verbesserungen vorzunehmen, statt echte Innovationen voranzutreiben. Unternehmen müssen daher ein Gleichgewicht finden:

Einerseits nah am Kunden bleiben, andererseits mutig genug sein, eine Vision zu verfolgen, die über das aktuelle Nutzerfeedback hinausgeht.

Auch Produkte gehen auf eine Reise – von der ersten Idee über Entwicklung und Feedbackschleifen bis zur Marktreife.

Kundenservice als Reisebegleitung der Customer Journey

Während agile Prinzipien die Produktentwicklung verändern können, gilt dasselbe für den Kundenservice: Human Companionship. Es reicht nicht, nur auf einzelne Beschwerden oder Wünsche zu reagieren. Unternehmen können aus wiederkehrenden Mustern lernen und so langfristige Verbesserungen ableiten.

In der Reisebranche ist das oft gelebte Praxis, weil KundInnen oft direkt vor Ort sind und sofortige Lösungen erwarten. Zum Beispiel:

• Sofortige Reaktion und situatives Handeln

Wenn ein Hotelgast sich über ein Problem im Zimmer beschwert, wird oft noch am selben Tag eine Lösung angeboten. In der digitalen Welt könnte das bedeuten, dass Service-Teams Kundenprobleme in Echtzeit adressieren, statt standardisierte Antworten per E-Mail zu versenden.

• Proaktive Betreuung statt reaktive Problemlösung

Airlines informieren Passagiere vorab über Verspätungen oder schlagen alternative Flüge vor, bevor die Kunden selbst aktiv werden müssen. Ein modernes Kundenservice-Team könnte ähnlich vorausschauend arbeiten, indem es wiederkehrende Probleme früh erkennt und Lösungen automatisiert anbietet.

• Datengetriebenes Lernen aus Kundeninteraktionen

Reiseplattformen nutzen Bewertungen und Buchungsverhalten, um individuelle Angebote zu verbessern. Genauso könnte Kundenservice systematisch aus häufigen Anfragen lernen und dadurch Services optimieren.

Kundenservice sollte sich nicht nur auf kurzfristige Problemlösungen konzentrieren, sondern die gesamte Customer Journey als "Reise" betrachten und begleiten. Wer Kunden nicht nur bedient, sondern ihre Bedürfnisse vorausahnt und den Service proaktiv gestaltet, schafft echte Kundenzentrierung.